電話応対では、どんな電話がかかってきても冷静に対応できなければいけません。なので、その対処法を見ていきましょう。間違い電話もあるものです。明らかに間違い電話だとわかるなら、「こちらは〇〇会社で、電話番号は○○番になります。どちらにおかけでしょうか」と言った具合に応対します。

その時には、例え間違い電話であったとしても礼儀正しくするのがポイントです。そして相手が名乗らないというのもあり得ます。この場合は「申し訳ございません。お名前をお聞きしなければお取り次ぎできない規則となっております。ご了承ください」という風に応対するのです。

それでも名乗らないようなら、担当者に判断を仰ぐのが得策となります。セールスの電話もかかってくるかもしれません。その際には「申し訳ございません。当社ではその様なセールスは一切お断りする規則となっております」と言うのがカギです。

相手が機嫌を損ねないようにして、柔らかな表現で断るのがポイントでしょう。もしかしたら外国人からの電話があることもあると思います。そうした場合は、「Hold on,please(そのままお待ちください)」や、「Could you speak more slowly?(もう少しゆっくり話していただけますか?) 」、「I’ll get you an English speaker(英語を話せる者に代わります)」といった応対例があります。

クレームの電話がかかってきて焦ってしまうこともあるかもしれません。その際にも落ち着いて対応するのがベストです。クレームには何を置いてもまずは謝るのが鉄則となります。

自分の会社について相手が怒っていることは明白ですし、誠実さを見せることがポイントです。そして話は最後まで聞きましょう。否定的な発言をするのはかえって怒りを助長しかねませんし、心を込めて肯定的なあいづちを打つのが賢明です。

話を聞き終えたなら、内容を復唱して確認をします。さらに相手の誤解だということもあるかもしれません。それなら「○○様のご意見はごもっともです。確認となりますが」と表現を柔らかくして、相手に間違いであることを理解させる必要があります。

この際には反論はNGとなりますので注意しましょう。その場で対応できるであれば、直ちに取り掛かるのがカギです。とは言え、解決を急ぐからといってあまりに勝手な約束をしたりすれば、もっと大きなトラブルを招きかねません。

不安なのであれば、相手の名前や連絡先を記載して電話を切って、上司への相談後に再度電話をするのが得策となります。また、どうしても聞き取りにくい時もあると思います。その場合には、「申し訳ございません。電話が遠いようです、もう一度おっしゃっていただけますか」と言いましょう。

もしくは「失礼ですが、それはどういった文字を書くのでしょうか」といった具合に、柔らかい言い回しで聞き返すのがポイントです。クレームの電話では、原因を先方のせいにしたと捉えらえるような、不機嫌な応対をするのはNGとなります。

どんな状況であっても、会社の顔であることを意識して丁寧な受け応えを心掛けることが大事です。