電話応対では、取り次ぎ方も重要です。先方を待たせずに、それに加え担当者がスムーズに電話に出られるのかという点は、取り次ぎ方にかかっています。新入社員が電話に出るとすれば、大体が取り次ぎとなるでしょう。

そのため、きっちりとポイントを掴んでどういった手順になるかを覚えておく必要があります。取り次ぐ時には、まず先方の社名やその人の名前を聞くのがポイントです。その内容を必ず復唱して、間違いないかを確認します。

また、送話口を手で押さえただけなら、会話が聞き取れてしまう可能性があるため、必ず保留ボタンを押すようにしましょう。取り次ぐ時には、口頭で済ませるのではなく、先方が話した内容を書いたメモを一緒に渡せばなお良いと思います。

取り次ぐべき担当者がその時に不在の場合もあるものです。もし担当者が他の電話をしていたなら、「ただいま〇〇は他の電話に出ております」と言うようにして、席を外しているなら「ただいま席を外していまして、5分ほどで戻ると思われます。折り返しお電話を差し上げましょうか」と言うのが適切です。

先方がそのまま待つと申し出るケースもあるでしょう。それなら「少々お待ちください」と言います。そして、担当者に先方が電話口で待っていると伝えます。この際には、相手を30秒以上待たせないのが鉄則ですが、もし待たせるなら「担当者より連絡をさせます」と先方に伝えるのがカギです。

もし先方がかけ直すと言ったなら、「承知いたしました。お電話頂戴したことを、担当者に申し伝えます」と言いましょう。それから担当者に先方から電話があったことと先方の意向を伝え、先方が電話に出られる状態であることも伝えるのがポイントです。

さらにこちらが折り返してかけることを先方が希望したなら、「承知いたしました。念のため電話番号をお願いします」と言い、電話番号や社名、先方の名前をメモして最後に自分の名前を述べます。

そして先方が伝言を頼んでくることもあると思います。その際には、「はい、承ります」と言ってメモ用紙に伝言内容を書きそれを復唱しましょう。そしてこの際にも最後には自分の名前を述べるのです。

電話の取り次ぎでは、臨機応変に対応しなければいけません。なので、失敗もおきがちなものです。例えば用件をきちんと聞かないで相手をたらい回しにしてしまったり、待たせすぎてしまい相手を怒らせるというのも要注意です。

それに、担当者に用件を告げずに相手にまた最初から説明させてしまう、伝言を頼まれたのに担当者にメモを渡し忘れてしまうといったことも起こることがあります。こうした失敗が起きないように、用件はしっかりと聞く、待たせすぎない、用件を担当者にきちんと告げる、伝言メモは担当者に忘れずに渡すことを徹底しましょう。

いかに手際良くやるかがポイントになりますので、普段からしっかりと電話が取り次げるように少しずつでも慣れていくことがカギになります。